Service client
Réunissez demandes, conversations et appels dans un même espace Salesforce. Nous configurons la gestion des demandes, le routage Omni-Channel et les intégrations téléphoniques (CTI) pour donner à votre équipe le contexte client et les moyens d’agir.
Discutons de votre projet
Ce que nous pouvons réaliser
Configurez Email-to-Case, formulaires web ou API avec types de demandes, priorités et règles d’affectation. Réunissez historique client, équipements, commandes et demandes liées dans la console. Ajoutez modèles, réponses rapides et macros, avec une responsabilité claire lors des réouvertures ou transferts.
Orientez les demandes prises en charge selon les files, compétences, priorités, disponibilités et capacités. Organisez clairement le relais entre équipes.
Reliez un système téléphonique ou de centre de contact compatible à Salesforce : appel en un clic, affichage du dossier client et journalisation des appels. Nous évaluons Salesforce Voice et les intégrations partenaires adaptées.
Reliez e-mail, demandes web, chat et messageries comme WhatsApp selon vos besoins et les licences disponibles. Associez les échanges au client et à sa demande.
Modélisez droits au support, contrats et horaires, puis définissez les jalons de réponse et résolution. Précisez rappels, escalades, suspensions et suivi des dépassements pour distinguer l’attente du client d’un traitement en retard.
Classez les articles Salesforce Knowledge par sujet, public et langue, avec un circuit de révision et publication. Proposez les réponses pertinentes dans la console et le portail. Les clients recherchent de l’aide, ouvrent une demande et suivent son état ; les informations internes restent protégées.
Utilisez l’IA pour classer les demandes, suggérer des réponses et résumer les échanges à partir d’informations validées. Définissez quand un employé vérifie la réponse ou prend le relais.
Suivez demandes en attente, capacité, première réponse, résolution, réouvertures et dépassements selon des définitions communes. Donnez aux superviseurs une vue des files et transferts. Ajoutez enquêtes de satisfaction ou contrôles qualité si nécessaire ; la planification des équipes fait l’objet d’un périmètre distinct.
Reliez demandes et équipements installés aux ordres de travail, rendez-vous et plans de maintenance. Évaluez Salesforce Field Service pour planification par compétences, dispatch, pièces, travail hors ligne et comptes rendus. Définissez déplacements, rendez-vous et critères de clôture avec les équipes terrain.
Notre approche
Nous suivons une demande du premier contact à sa résolution, puis examinons vos canaux, opérateur téléphonique, licences Salesforce et engagements de service. Nous concevons avec vous l’espace de travail et le routage, puis testons les transferts, files saturées, appels manqués et relais humains avant le déploiement.
Notre méthodeSouvent, si votre fournisseur propose une intégration Salesforce prise en charge. Nous vérifions la compatibilité, le routage et les fonctions attendues. Pour une nouvelle installation, nous évaluons Salesforce Voice et les intégrations partenaires ; une connexion Open CTI existante peut faire l’objet d’un plan de migration.
Omni-Channel gère le routage ; les canaux et connexions téléphoniques nécessitent leur propre configuration et les licences adaptées. Nous identifions les options e-mail, messagerie et voix pertinentes, puis précisons les prérequis avant la mise en œuvre.
Oui. Nous pouvons relier l’envoi des demandes et les statuts utiles, selon les API et les règles d’accès disponibles.
Les canaux, types de demandes, règles de routage, opérateur et engagements de service sont déterminants. Nous examinons des demandes types, vos contenus et licences, puis convenons des tests, de la formation et du support au lancement.
OOB Consulting
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